Каждый, кто занимается бизнесом, рано или поздно сталкивается с проблемой консолидации и обобщения информации о клиентах, об их требованиях, контактах и запросах. Раньше эта информация собиралась в Excel таблицах, а сейчас на помощь бизнесу пришли CRM или ЦРМ-системы. В этой статье дана информация о программах CRM и CRM-системах для малого бизнеса, и о том, что это такое простыми словами.
Что такое CRM-система
Во главе любого бизнеса, независимо от сферы его деятельности, стоит клиент. Для сохранения и автоматизации взаимодействия с клиентами компании, для повышения продаж, улучшения обслуживания клиентов и работы маркетинга создана система под названием Customer Relationship Management — CRM. В переводе с английского означает «управление взаимоотношений с клиентами».
https://www.youtube.com/watch?v=zmgVRUKIKIc
Дополнительными функциями программ СРМ бывают сбор, хранение, анализ данных о потребителях, поставщиках, партнерах и общих процессах фирмы.
Зачем вам СРМ-система
- Программы СРМ достаточно многофункциональны, но основными их функциями будут:
- быстрый доступ ко всей информации о клиентах, проектах, звонках и запросах;
- оперативность выполнения задач;
- удобство и простота при проведении сделок;
- хранение аналитических и отчетных данных;
- сокращение операционных и временных затрат сотрудников;
- согласование взаимодействия между сотрудниками и контроль их работы;
- удобный и автоматизированный документооборот.
Область применения
Важным и необходимым будет внедрение CRM-системы в компаниях, где покупатель персонифицирован и информацию о нем нужно сохранять. В том бизнесе, где прилагаются все усилия по увеличению числа новых клиентов и удержания уже существующих, где важны звонки и обратная связь с клиентом, CRM-программы — неотъемлемая часть работы.
- Основными пользователями базами СРМ являются организации, которые занимаются:
- производством;
- предоставлением услуг;
- оптовой и розничной торговлей;
- страховыми и финансовыми операциями;
- телекоммуникациями;
- транспортными и логистическими перевозками;
- строительством и ремонтами.
С другой стороны, у некоторых отраслей нет необходимости в таких программах в связи с особенностями ведения бизнеса. Например, розничный магазин или торговая точка на рынке могут заслужить лояльность клиента только качеством обслуживания при личном контакте, и никакая информация о покупателе не фиксируется. Или компания-производитель поставляет товар или обслуживает другую компанию и просто не справляется с объемами работы и пока не нуждается в других клиентах.
Классификация
Существует три вида CRM-систем, которые отличаются степенью внедрения и обработки информации о клиенте.
Информационные
Информационные базы CRM относятся к самым популярным системам и означают, что это самые обычные базы данных о клиенте.
- Основной целью установления и работы таких систем является:
- контактная информация о клиентах, подрядчиках и заказчиках;
- перечень всех осуществленных сделок и продаж;
- история сотрудничества с клиентами;
- оперативные и возобновляемые сведения обо всех процессах и операциях бизнеса;
- сохраненная документация по всем операциям (первичные документы, акты, проекты и персональные документы) в виде файлов.
Аналитические
- Главные функции аналитической системы:
- сведение отчетности о результатах работы за определенный период;
- анализ финансовых рисков;
- анализ эффективности работы сотрудников, процессов на производстве;
- разработка дальнейшей стратегии ведения бизнеса.
Идеально этот вид ЦРМ-системы подходит для работы топ-менеджеров, руководителей отделов, менеджеров по продажам и маркетологов.
Аналитические системы встречаются реже других, потому как для предоставления актуальных данных необходимо проводить анализ деятельности на протяжении последних 12-24 месяцев.
Коллаборативные
Коллаборативный тип — один из самых сложных и интересных ЦРМ-систем, ведь это подразумевает полное и плотное сотрудничество бизнеса и заказчика, и общую работу на результат. С английского «collaboration» переводится как «сотрудничество» или «совместная работа». Это процесс установления тесного и плодотворного контакта с потребителем, вплоть до влияния последнего на процессы в бизнесе.
- К функциям коллаборативных систем относятся:
- опросы об улучшении качества работы и продукции;
- web-страницы для заказчика с возможностью отслеживать процессы производства и влиять на них;
- уведомления о событиях в организации, таких как изменение реквизитов или ценовой политики, поздравления с праздниками, появление новых товаров и услуг, SMS-рассылка.
Обзор популярных систем
Рассмотрим самые популярные на сегодня системы управления взаимоотношений с клиентами.
«Битрикс24»
CRM-система по своему функционалу и интерфейсу напоминает всеми знакомую социальную сеть.
- Основными характеристиками «Битрикс24» являются:
- Понятный и доступный рабочий инструментарий, знакомый по социальным сетям.
- Работа происходит в облачном пространстве, а значит, вход можно осуществить где удобно и с любого устройства.
- Наличие личных профилей сотрудников, не только с контактной информацией, а и с интересами и навыками, а также с возможностью указать рабочую группу и задачи.
- Наличие живой ленты, похожей на ленту новостей социальной сети, где ставятся задачи, осуждаются, поступают новые документы. Помогает быть в курсе событий в организации.
- Возможность комментировать и ставить лайки.
- Нет необходимости в отдельной электронной почте, так как присутствует мессенджер, позволяющий отправлять и получать мгновенные сообщения.
- Возможность пересылки файлов и совместное редактирование документов.
- Общение через чат и видеозвонки, возможность звонить на обычные мобильные и стационарные телефоны.
- Это CRM-система, которую можно скачать и пользоваться бесплатно компаниям с количеством сотрудников до 12 человек.
https://www.youtube.com/watch?v=zuqeb38dH68
amoCRM
Одна из самых легких и понятных в использовании CRM-систем, предназначенных в основном для отдела продаж. Скачать можно с официального сайта.
- Из основных плюсов amoCRM и что это такое вообще поясним:
- Минимум кнопок и простое управление.
- Полностью автоматизирован под использование на планшетах.
- Автоматическое фиксирование всех поступающих от заказчика заявок в любой форме: по телефону, e-mail, через интернет-магазин, социальную сеть или чат.
- Возможность сканирования визиток через приложение для телефонов, для быстрого добавления нового контакта.
- Полная интеграция с e-mail сотрудников, то есть любая переписка всегда под рукой.
- Автоматическое формирование отчетности по звонкам клиентам для контроля над отделом продаж.
- Возможность быстрой переписки прямо в чате программы.
- С помощью системы можно анализировать, откуда приходят клиенты, и формировать по этим данным отчетность для увеличения продаж.
- Первые 14 дней эта СРМ-система предоставляется для работы отдела продаж бесплатно.
https://www.youtube.com/watch?v=b5btxVnpnFM
«Мегаплан»
«Мегаплан» подходит для работы в сфере малого и среднего бизнеса.
- Среди достоинств можно выделить:
- Единая база клиентов и партнеров компании.
- Возможность хранить все документы в едином пространстве без риска утери.
- Ведение учета сотрудников, начисление заработной платы и подписание отпусков.
- Контроль работы отдела продаж от поступления звонка клиента до продажи товара или его отгрузки.
- Возможность формировать счета и первичные документы.
- Формирование отчетов в режиме реального времени по сделкам, задачам и проектам, по работе сотрудников и контактам с клиентами.
- Возможность использования мобильного приложения.
- Осуществление звонков прямо с карточки клиента в программном комплексе.
- В системе «Мегаплан» бесплатная версия доступна первые 30 дней пользования.
Sails CRM
Официальный сайт: https://sails-crm.com/
Простая и понятная CRM-система с удобным ведением учета клиентской базы, а также:
- Наличие воронки продаж — одной из самых необходимых и эффективных средств для работы отдела продаж.
- Возможность четко ограничивать доступ и разграничить права сотрудников к тем или иным задачам.
- Удобство пользования карточками клиентов, добавление к ним сделок и задач.
- Возможность импортирования баз данных из других источников, например из Excel таблиц.
- Возможность добавлять каждый этап сделки заметками и комментариями.
- Нет необходимости в найме программистов, так как сотрудники SailsCRM обеспечивают полное сопровождение всех этапов работы в программе.
- Sails CRM — это бесплатная на протяжении первых 14 дней СRМ-система.
Как выбирать систему
К выбору CRM-базы нужно подойти ответственно, так как от ее грамотного и качественного функционала напрямую зависит прибыль от ведения бизнеса.
Для начала нужно прописать цели, задачи, количество сотрудников, примерный оборот компании, бюджет, который готовы потратить на обслуживания CRM, и объем клиентской базы.
- Перед подключением важно задавать правильные вопросы и проверить следующие моменты:
- нужно поставить перед собой ряд проблем и узнать у поставщика программного обеспечения, как их можно решить;
- выяснить, как проходит установка и обучение сотрудников компании;
- кто обслуживает проект;
- цену обновлений программы;
- нужны ли доплаты при подключении новых сотрудников;
- наличие мобильных приложений, СМС-уведомлений и возможности удаленного доступа;
- возможность интеграции с другими программными комплексами компании.
Все заранее подготовленные вопросы могут существенно минимизировать финансовые расходы и подобрать подходящую вам СРМ-программу.
Сравнение CRM-систем
Предоставляем рейтинг CRM-систем по версиям ISM, CRM Magazine и Nucleus Research по состоянию на 2017 год:
| bpm’online sales | позволяет управлять продажами от начала контакта с клиентом до продажи товара или услуги |
| «Битрикс24» | признана лучшей бесплатной программой для отдела продаж |
| amoCRM | простая программа, которая не требует специальной поддержки программистами, а все обслуживание берет на себя установщик |
| «Мегаплан» | система с усовершенствованным методом обзвона клиентов |
| «Клиентская база» | в сравнении с другими CRM-системами имеет простой и удобный интерфейс с ведением учета клиентов и мониторингом работы сотрудников |
| Salesforce CRM | одна из самых доскональных программ, существующих на рынке на сегодняшний день/td> |
| FreshOffice CRM | универсальна и может заменить собой огромное количество офисных программ |
| Zoho CRM | бесплатна для компаний с количеством сотрудников до 10 человек и удобно интегрируется со многими офисными программами. На рынке уже 11 лет |
| «Простой бизнес» | отличается автоматизацией всех процессов в компании и удобным мобильным приложением |
| Hamster CRM | является новичком на рынке, который уже прочно закрепился и помогает многим фирмам достичь успехов в бизнесе |
Правильно подобранная CRM-система поможет не только во взаимоотношениях с клиентами и сотрудниками, но и достичь значительных успехов в вашем деле и приумножить ваш капитал.
• Какой бизнес открыть в маленьком городе,
• Как придумать название фирмы
и заканчивая:
• Как самостоятельно закрыть ООО
• и Банкротство физического лица.
